QUALITÄTSMANAGEMENT

«Gelebtes QM im Eichholz»

Qualitätsmanagement – oder kurz: QM – klingt für viele erstmal nach einer trockenen Materie. Doch wenn das QM aktiv von Führungscrew und Mitarbeitenden mitgetragen und gelebt wird, entpuppt es sich zu einem sehr hilfreichen und effizienzsteigernden Tool. Ein Gespräch mit Fabienne Imfeld, Assistentin der Institutionsleitung und verantwortlich für das QM in der Stiftung Eichholz.

Was muss ich mir unter dem Qualitätsmanagement im Eichholz vorstellen?

Fabienne Imfeld: Grundsätzlich umfasst das QM in der Theorie alle organisatorischen Massnahmen, die dazu dienen, die Qualität unserer Dienstleistungen oder Prozesse sicherzustellen, zu verbessern und aufrechtzuerhalten. Sprich in der Praxis umfasst das QM die Dokumentation, Ablage und die fortlaufende Überprüfung aller Konzepte, Prozesse, Checklisten und Abläufe über alle unsere Fachbereiche hinweg, um somit einen möglichst hohen Qualitätsstandard gegenüber unseren Bewohnenden gewährleisten zu können.

Das QM wird bei uns in in einem speziellen Softwareprogramm geführt, in welchem alle Daten strukturiert und geordnet dokumentiert sind und die Mitarbeitenden jederzeit Zugriff haben, um sich schnell und einfach über einen entsprechenden Arbeitsablauf zu informieren. Nebst den eher «papierlastigen» Dokumenten gehören aber auch externe Audits dazu, um schlussendlich eine ISO-Zertifizierung zu erhalten.

Ist die Stiftung Eichholz verpflichtet, ein QM zu führen?

Ja, als soziale Institution im Kanton Zug ist eine QM-Zertifizierung verpflichtend, um eine Betriebsbewilligung zu erhalten. Aktuell sind wir nach ISO9001:2015 zertifiziert. Erst kürzlich – vergangenen April – wurde bei uns ein externes Audit, ein so genanntes Aufrechterhaltungs-Audit, durch die Schweizerische Vereinigung für Qualitäts- und Managementsystem durchgeführt. Und ich freue mich sagen zu dürfen, dass wir erneut ohne Abweichungen bestanden haben. Dies ist zum grössten Teil unseren Mitarbeitenden zu verdanken, welche das QM auch leben und nicht nur einfach mittragen. Als nächster grosser Meilenstein steht dann 2026 die Rezertifizierung an. Dabei werden wesentlich mehr Prozesse geprüft als bei einem Aufrechterhaltungs-Audit und es dauert rund zwei Tage.

Es gibt ja unzählige Prozesse in einer Organisation. Wie viele Prozesse sind denn im QM bei euch hinterlegt?

Über alle Bereiche hinweg sind es momentan 52 Prozesse.

Wie wird denn entschieden, welche Prozesse explizit in das QM fliessen?

Das entscheidet die Institutionsleitung oder die Bereichsleitenden. Dabei spielen Bedeutung, Komplexität, gesetzliche Vorgaben und auch der Wiederholungsgrad eines Prozesses eine Rolle. Gleichzeitig ist es aber nicht unbedingt das Ziel, möglichst viele Prozesse im QM abzulegen, sondern es geht auch darum, diese permanent zu überprüfen, umzusetzen und zu aktualisieren. Ein QM ist daher nicht nur eine reine Dokumentationsaufgabe, sondern zeigt vor allem seinen Nutzen, wenn es wie bereits gesagt aktiv von allen Mitarbeitenden in einer Organisation gelebt und genutzt wird.

Das vordergründige Ziel ist es, die Qualität laufend zu überprüfen und über die gesamte Organisation zu verbessern. Gleichzeitig unterstützt es die Einhaltung gesetzlicher Vorgaben und es lassen sich Defizite gezielt und schnell erkennen.

D.h. es macht Sinn, nicht zu viele Prozesse in ein QM zu integrieren?

Das muss jede Organisation für sich selbst entscheiden. Aber natürlich ist es wichtig, vor lauter Prozesse nicht den Überblick zu verlieren. Und wie gesagt: Lieber weniger Prozesse im QM, aber dafür die richtigen und wichtigen und diese sollten dann auch regelmässig überprüft und korrekt umgesetzt werden. Hier gilt für mich klar Qualität vor Quantität.

Oftmals ist das QM nur ein still vor sich hin schlummerndes Datenarchiv?

Richtig. Aber so erzielt ein QM nicht seinen eigentlichen Nutzen. Die hinterlegten Prozesse sollten auch – wie gesagt – fortlaufend hinsichtlich der Aktualität oder möglichen Verbesserungen überprüft werden. Wir führen im Eichholz zum Beispiel regelmässig interne Audits durch, bei dem wir jeweils zirka 4-5 Prozesse aus jedem Bereich anschauen. D.h. Mitarbeitende z.B. aus der Betreuung überprüfen die Prozesse der Küche und prüfen deren Abläufe und die einzelnen Schritte. Denn wir kennen das ja alle: Wenn wir selbst mittendrin stecken, ist für uns vieles selbstverständlich. Aussenstehende haben diesbezüglich oft einen ganz anderen Blickwinkel und können so einen Mehrwert schaffen.

Wo liegt aus deiner Sicht der grosse Mehrwert eines QM?

Das vordergründige Ziel ist es natürlich, die Qualität laufend zu überprüfen und über die gesamte Organisation zu verbessern. Gleichzeitig unterstützt es die Einhaltung und korrekte Umsetzung gesetzlicher Vorgaben, wie wir das zum Beispiel in der Küche bzgl. Lebensmittel- oder Hygiene-Vorschriften haben.

Darüber hinaus lassen sich ganz allgemein Defizite gezielt und schnell erkennen und optimieren. Und dadurch, dass alle Mitarbeitenden auf das System Zugriff haben, sind alle Mitarbeitenden immer auf dem gleichen und neusten Stand. Aus meiner Sicht werden die Prozesse und Abläufe durch das schriftliche Festhalten zudem deutlich transparenter, stringenter und auch messbarer; das wiederum führt zu mehr Effizienz und spart Kosten.

Und zu guter Letzt ist ein QM gerade für neue Mitarbeiter oder bei einem unvorhergesehenen Personalausfall eine gute Hilfestellung, indem die Personen direkt auf schriftlich festgehaltene und strukturierte Konzepte, Abläufe und Checklisten zugreifen können.

Du bist im Eichholz schon viele Jahre zuständig für das QM. Was fasziniert dich an dieser Aufgabe?

Zum einen ist es die Klarheit, die man durch ein QM gewinnt. Strukturen, Vorgaben, Vorgehensweisen, alles wird klar, strukturiert und transparent – und das über die gesamte Organisation hinweg. Es ist wie «ein roter Faden».

Und zum anderen sind es unsere Mitarbeitenden, die bei diesem Thema super mitmachen und mir immer wieder Anpassungen melden, mich auf Verbesserungen hinweisen, sodass wir wirklich sagen können: Im Eichholz leben wir das Qualitätsmanagement.

Fabienne, besten Dank für die Auskünfte und das Gespräch.